Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: septiembre de 2026
1. Alcance
Este SLA aplica a la disponibilidad del servicio AVISA (avisamx.com) en los planes Pro, Enterprise y Despacho. Los planes Solo y Trial se ofrecen sin SLA contractual.
2. Compromiso de disponibilidad mensual
| Plan | Uptime objetivo | Downtime permitido/mes |
|---|---|---|
| Pro | 99.5% | ~3.6 h |
| Enterprise | 99.9% | ~43 min |
| Despacho | 99.9% | ~43 min |
3. Créditos por incumplimiento
Cuando el uptime mensual quede por debajo del objetivo, el Cliente recibirá crédito en su siguiente factura conforme a esta escala:
- Uptime 99.0%–99.5% → crédito del 10% de la mensualidad.
- Uptime 95.0%–99.0% → crédito del 25%.
- Uptime < 95.0% → crédito del 50%.
Los créditos se solicitan por escrito dentro de los 30 días siguientes al incidente.
4. Exclusiones
- Mantenimientos programados anunciados con ≥ 24 h de anticipación (máx. 4 h/mes fuera de horario hábil MX).
- Interrupciones causadas por servicios de terceros: portal SPPLD del SAT, Facturama, proveedores de correo, redes del Cliente.
- Uso indebido, ataques originados desde credenciales del Cliente, o violaciones a estos términos.
- Caso fortuito, fuerza mayor o eventos regulatorios (cierre de servicios por autoridad).
5. Tiempos de respuesta a incidentes
| Severidad | Definición | Respuesta inicial |
|---|---|---|
| S1 Crítico | Servicio caído para el Cliente | < 1 h (24/7) |
| S2 Alto | Función principal degradada | < 4 h (hábil) |
| S3 Medio | Función secundaria falla | < 1 día hábil |
| S4 Bajo | Consultas, cosméticos | < 3 días hábiles |
6. Notificación de incidentes mayores
Ante un incidente S1, el Proveedor publicará estado en status.avisamx.com y notificará por email al administrador del tenant afectado dentro de los 30 minutos posteriores a la confirmación.
7. Reportes de disponibilidad
A solicitud del Cliente Enterprise/Despacho, el Proveedor entregará reporte mensual de uptime medido con herramientas independientes (Better Uptime / UptimeRobot).
8. Modificaciones
Este SLA puede actualizarse. Los cambios sustanciales se notifican con 30 días de anticipación.